首批盡心服務(wù)官誕生!資生堂“心鏈接”邁入新三年

　　一場圍繞BA的“造星”運(yùn)動。

　　資生堂再次通過“一年一度”的店員服務(wù)大賽，為行業(yè)選拔出了頂級服務(wù)模范。

　　“數(shù)字化進(jìn)程下，門店急需構(gòu)建線上&線下兼?zhèn)涞姆��?wù)能力，BA也迫切需要掌握全新進(jìn)階的專業(yè)保養(yǎng)知識以及線上&線下結(jié)合閨蜜式服務(wù)接待能力”，1月6日，資生堂(中國)投資有限公司營業(yè)本部BA培訓(xùn)部部長MARK，在資生堂“心鏈接” CS店員服務(wù)決賽(以下簡稱“大賽”)現(xiàn)場，談到了全域服務(wù)能力的重要性。

　　為了最大化挖掘門店和BA全域服務(wù)能力，本次大賽采用“直播+現(xiàn)場”的賽制流程、“消費(fèi)者端+評委端”雙重考核模式，以及包含“專業(yè)知識、直播能力、轉(zhuǎn)化能力、專業(yè)形象、直播間人氣”在內(nèi)的5大考核維度，在獨(dú)特的新品體驗(yàn)短視頻挑戰(zhàn)賽和28天社群運(yùn)營綜合考量下，誕生了全國首批盡心服務(wù)官。

　　15位三星店員從初賽一路晉級，進(jìn)入終極PK。最終，河北藁城市的選手丁云琪以遠(yuǎn)程連線方式摘得桂冠;河南大商新瑪特店的陳潔、陜西西安印象城購物中心的栗海燕分別贏得亞軍和季軍席位;新疆東方100商廈的馬雪梅，憑借1690人的直播間人氣，被評選為“人氣服務(wù)官”。

　　新賽制、新標(biāo)準(zhǔn)、新產(chǎn)品

　　CS店員大賽“三大看點(diǎn)”

　　一直以來，CS店員服務(wù)大賽的目的，就是要為行業(yè)培養(yǎng)和輸送與時俱進(jìn)的優(yōu)秀BA人才，所以無論是大賽賽程設(shè)置，還是考核標(biāo)準(zhǔn)建立，都代表了行業(yè)對現(xiàn)代化BA的最新要求，也從側(cè)面表達(dá)了新時代新BA應(yīng)該具備的核心能力。

　　本屆大賽，以“新賽制、新標(biāo)準(zhǔn)、新產(chǎn)品”三大全新看點(diǎn)，詮釋了BA的最新定義，開啟了行業(yè)高水準(zhǔn)店員直播秀場。

　　看點(diǎn)一：以雙賽制，挖掘BA“線上線下”雙能力

　　本次大賽采用“直播+現(xiàn)場”的賽制流程，參賽者需要在直播間進(jìn)行10分鐘直播，之后再進(jìn)入主會場舞臺與評委面對面互動。

　　在直播環(huán)節(jié)，參賽選手分別通過上道具、狂送禮，以及不同口播互動形式，憑借感染力、親和力、表達(dá)力等多種不同直播風(fēng)格，最大程度調(diào)動直播間氣氛、帶動成交。

　　在現(xiàn)場互動環(huán)節(jié)，參賽者則需要憑借經(jīng)年累月的產(chǎn)品知識功底，和臨場應(yīng)變能力，贏得由MARK和URARA悠萊市場部部長原藍(lán)、資生堂(中國)投資有限公司營業(yè)本部企劃部部長盛開、營業(yè)本部統(tǒng)括部部長王磊、營業(yè)本部BA培訓(xùn)部培訓(xùn)經(jīng)理陳蒞麗組成的專業(yè)評委團(tuán)隊(duì)的青睞。

　　這一賽制，不僅要求參賽BA能夠通過線上直播場景獲得消費(fèi)端的認(rèn)可，也要通過面對面的線下場景，以專業(yè)知識和能力打動專業(yè)評委團(tuán)隊(duì)——這在某種層面上也預(yù)示著，傳統(tǒng)BA只有建立多維度的雙向能力，才能避免被“淘汰”的命運(yùn)，即對專業(yè)知識的掌握能力，娛樂化的消費(fèi)者互動能力，在線下場景一對一賣貨的能力，以及在線上直播間帶動銷售的能力。

　　看點(diǎn)二：從5大考核維度，論“專業(yè)”的重要性

　　只有可量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，才能助力大賽選拔出行業(yè)需要的人才。

　　為此，本次大賽設(shè)立了包含“專業(yè)知識、直播能力、轉(zhuǎn)化能力、專業(yè)形象、直播間人氣”在內(nèi)的5大考核維度，其中，大賽對專業(yè)知識維度的考核評分占比高達(dá)40%，對直播能力和轉(zhuǎn)化能力的考核占20%，對專業(yè)形象和直播間人氣考核占10%。

　　這5大考核維度，實(shí)際上也是新時代新BA需要構(gòu)建的5種能力。而在眾多能力中，對專業(yè)知識的掌握能力依然是最重要的，并且“對專業(yè)知識的掌握能力”，不單單是指美妝知識，也包括對新平臺、新工具和新玩法的掌握能力。

　　因?yàn)椋�互�?lián)網(wǎng)的高度發(fā)達(dá)和信息泛濫，讓新一代消費(fèi)者能夠輕而易舉地獲取到各類化妝品資訊，在消費(fèi)者變得越來越專業(yè)的前提下，BA也需要為顧客提供更精細(xì)化和專業(yè)化的美容指導(dǎo);另外，短視頻、直播等新工具層出不窮，BA如果不夠?qū)�業(yè)，根本無法借助這一新興渠道，與年輕代消費(fèi)者“玩”在一起。

　　看點(diǎn)三：以全新產(chǎn)品矩陣，打造直播帶貨模板

　　2020年資生堂“心鏈接”活動的第三年，2021年是悠萊品牌誕生15周年。

　　借助這個契機(jī)，本次大賽以悠萊旗下“悠萊肌能定律系列水乳、悠萊眼部CP、恒采之能奢寵系列明星品”作為產(chǎn)品矩陣。參賽者需要以抽簽形式任意選取任意系列兩款產(chǎn)品，快速挖掘產(chǎn)品亮點(diǎn)，打造一個精準(zhǔn)引流快速成交的直播帶貨現(xiàn)場，把直播間觀眾購買欲望拉到最大。

　　而這不僅考驗(yàn)了BA對產(chǎn)品賣點(diǎn)的精準(zhǔn)快速提煉，也考驗(yàn)了BA面對鏡頭時的直播帶貨能力。

　　比賽過程中，來自河北藁城市的12號選手丁云琪，由于突發(fā)的嚴(yán)峻疫情，無法來到現(xiàn)場，但仍通過企業(yè)微信直播平臺為大家獻(xiàn)上一場直播，并憑借2018年店員大賽季軍實(shí)力以及工作多年的資深經(jīng)驗(yàn)，贏得了本次大賽的冠軍。

　　冠軍BA在推薦產(chǎn)品時，十分注重將產(chǎn)品賣點(diǎn)和消費(fèi)者喜好進(jìn)行結(jié)合。例如，她在推薦悠萊金致緊塑眼霜和眼膜的“眼部CP系列”時，就抓住了消費(fèi)者喜歡嗑CP的特點(diǎn)，介紹到“現(xiàn)在很流行CP，追劇我們都喜歡組CP，也推薦自己喜歡的CP給朋友，今天我想推薦一組CP給大家，那就是我們悠萊的眼部CP系列!"

　　“這場比賽，為行業(yè)挖掘出了很多寶貴的人才資源。”正如原藍(lán)表示，人是價(jià)值的傳承，只有借助優(yōu)秀店員團(tuán)隊(duì)，才能打造品牌的長期主義，實(shí)現(xiàn)品牌資產(chǎn)數(shù)據(jù)的不斷增長。

　　3年3大主題

　　構(gòu)建CS渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　“心鏈接”店員大賽已經(jīng)連續(xù)開展3年，是資生堂耗費(fèi)大量心血、極為重視的一大賽事。

　　資生堂頂級美容專家角谷智惠，由于疫情無法親臨本次大賽現(xiàn)場，但特地為參賽者送上了加油視頻;盛開既對下一個三年提出了嶄新的希冀，同時也回顧了過去三年“心鏈接”的活動及成果。

　　隨著本次大賽的圓滿落幕，資生堂“心鏈接”計(jì)劃開啟之初定下“用3年時間，在CS渠道樹立1000家化妝品店服務(wù)標(biāo)桿”的目標(biāo)已經(jīng)徹底實(shí)現(xiàn)，并且通過“知心服務(wù)”、“精準(zhǔn)服務(wù)”和“盡心服務(wù)”三年三大主題，一步步將資生堂嚴(yán)格的專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶入CS店渠道。

　　2018年，在資生堂旗下悠萊品牌“心鏈接”計(jì)劃的指引下，對全國1000名店員進(jìn)行初賽、復(fù)賽、決賽的層層選拔，其中標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的考核評審機(jī)制，極大地提高了BA的專業(yè)服務(wù)能力。

　　2019年，“心鏈接”計(jì)劃除了幫助門店和BA建立服務(wù)專業(yè)能力，更提出“將服務(wù)打造成門店獨(dú)特競爭優(yōu)勢”，通過滿足于不同顧客個性化的需求，提升門店成交率、連帶率、客單價(jià)和單店產(chǎn)出。

　　2020年，在短視頻、直播盛行的數(shù)字化時代，“心鏈接”項(xiàng)目旨在重點(diǎn)幫助門店和BA建立起了包括線上、線下的全域服務(wù)能力。

　　可以說，過去三年，資生堂“心鏈接”對門店和BA的每一次賦能都踩在了風(fēng)口上，助其在變化的市場環(huán)境中，不斷贏得新的機(jī)會、斬獲更亮眼的成績。

　　王磊表示：“店員們不要把優(yōu)勝和名次作為終點(diǎn)，而要當(dāng)成一個加油站。”隨著2020年度資生堂“心鏈接” CS店員服務(wù)大賽決賽的圓滿落幕，為前三年畫上了一個圓滿的句點(diǎn)，但也預(yù)示著“下一個三年”的全新開啟。