客來福升級客戶體驗閉環(huán)管理機制,從過程中尋找增長機會

　　進入2021年以來，家具行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈。企業(yè)為提升競爭力、爭搶市場份額制定出針對性的戰(zhàn)略，只為搶先一步占領(lǐng)家具行業(yè)的市場。

　　隨著市場漸漸回暖，房地產(chǎn)行業(yè)也隨著經(jīng)濟的復(fù)蘇日漸蓬勃，帶動家具行業(yè)向前推進。無論是創(chuàng)新的市場戰(zhàn)略還是環(huán)保健康的家具產(chǎn)品，始終無法精準(zhǔn)的滿足客戶需求。企業(yè)在一味的向前推進的時候，還需要對之前的經(jīng)驗做一個復(fù)盤，找到自己的缺失之處才好對癥下藥。

　　市場上新產(chǎn)品層出不窮，無醛添加大戰(zhàn)場一觸即發(fā)�？蛠砀Ｖ�名全屋家居品牌在面對市場變化時，根據(jù)自身發(fā)展轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略方向—提升客戶滿意度，為什么要關(guān)注客戶滿意度呢?幾乎所有企業(yè)都表示客戶體驗對其至關(guān)重要，即使算不上第一要務(wù)，至少也是優(yōu)先關(guān)切的問題。我們越發(fā)清晰地看到，企業(yè)出色的增長速度和財務(wù)表現(xiàn)往往與良好的客戶體驗密切相關(guān)。一方面，出色的客戶體驗是新客獲取的加速器。另一方面，給老客戶留下深刻印象可以帶來回購的機會。

　　用最簡單直接的方法解決突出痛點

　　“以增長為先”的原則有時隱含著對客戶體驗的犧牲，客來福著名全屋家居品牌在成長過程中愈加感受到客戶體驗的重要性�？蛻趔w驗感提升不僅可以降低客戶流失率，而且老客戶群體的滿意度升高之后，還會為企業(yè)創(chuàng)造可觀的額外收益�？蛠砀２捎迷\斷、設(shè)計與實施三步走的方針，全面革新客戶體驗。

　　在此戰(zhàn)略基點的考慮上，客來福整合客戶服務(wù)體系的各個環(huán)節(jié)，從三個面向端口一對一找出不足之處，比如有可能由于交付不及時，投訴處理不透明等影響客戶體驗。此時便可針對這些觸點做出相應(yīng)改善方案，從業(yè)務(wù)范圍起點品牌宣傳到業(yè)務(wù)范圍終點售后服務(wù)，打造一個閉環(huán)管理體系，從根本上提升客戶體驗。體現(xiàn)著客來福全屋家居把客戶體驗感放在重要位置。

　　五大流程追蹤客戶在關(guān)鍵觸點的操作

　　針對售后專業(yè)度不夠，安裝結(jié)束公司回訪不及時，產(chǎn)品差異化不明顯等問題，客來福全屋家居組成團隊進行討論解決。分為品牌宣傳標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)五大流程，將這些流程對應(yīng)到不同的職能部門，細化這些問題發(fā)生的原因、產(chǎn)生的背景、處理的時間，嚴格的對接到負責(zé)人，朝著不斷提升客戶滿意度的方向前進。

　　提升客戶滿意度本質(zhì)上來說是在旅程中的體驗感，家具行業(yè)從宣傳到下單到售后需要一定的周期，在這段旅程中有一個環(huán)節(jié)沒有追蹤到位便會影響客戶體驗感，從而影響產(chǎn)品的成交率、品牌的口碑和影響力。

　　四大指標(biāo)量化評判標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶體驗感往往是由多個環(huán)節(jié)組成的，因此做出應(yīng)對方案后將如何體現(xiàn)效果，便需要量化考核指標(biāo)來體現(xiàn)。比如在接待客戶時的表現(xiàn)很難用具體的數(shù)據(jù)來衡量，此時需要通過額外的考核標(biāo)準(zhǔn)來判斷，比如問候語、介紹產(chǎn)品的表情、語氣和手勢，以及解答顧客問題的細致度，從這些方面考察。

　　從這四個指標(biāo)—產(chǎn)品合格率、準(zhǔn)交率、問題響應(yīng)度、客戶滿意度調(diào)查來體現(xiàn)，這些可以量化的指標(biāo)采用每日復(fù)盤的方式，找到出錯環(huán)節(jié)進行針對性的改善，加大每個環(huán)節(jié)力度，提高每個環(huán)節(jié)處理效率。從以上數(shù)據(jù)中可以看出訂單交付率在提升、客訴單率在下降，總體呈現(xiàn)出改善的態(tài)勢。說明在這些方面的努力初步取得成效。

　　比如在服務(wù)環(huán)節(jié)以往從客訴單的形成到問題解決大致需要3-17天，通過此環(huán)節(jié)的改善平均處理時間控制在4.5天內(nèi)完成。通過撥打400熱線進行回訪，關(guān)心到客戶的切身利益和真實體驗感。這些都是客來福在提升客戶滿意度方面所做出的的改善，今后也將在此基礎(chǔ)上加大跟蹤力度，實實在在的踐行“客戶是天，產(chǎn)品是命”的宗旨。

　　客戶體驗旅程的改造往往是復(fù)雜的。無論是前期設(shè)計、中期實現(xiàn)還是后期運營完善，都離不開一支跨職能團隊�？蛠砀Ｖ�名全屋家居品牌在自身發(fā)展的步伐中，將始終把提升客戶滿意度放在重要位置，打造服務(wù)閉環(huán)機制。

　　在進行相應(yīng)努力時難免會遇到激流險灘，無論客戶是企業(yè)還是個人，深入理解客戶旅程，并圍繞這一理念核心構(gòu)建企業(yè)戰(zhàn)略都不可或缺。今后客來福著名全屋家居品牌將腳踏實地提升技術(shù)實力，集企業(yè)客戶之聲， 創(chuàng)杰出之體驗。